Enganar o consumidor já não compensa na era das redes sociais. Por Lucia Crespo

O consumidor está a transformar-se num pequeno ditador benevolente. Na era da "web" 2.0, das redes sociais e do boca-a-boca virtual, marcas e empresas não podem continuar a iludir quem compra. Tal como fizeram os bancos: ganharam dinheiro à custa dos erros dos clientes. Ou da sua ingenuidade. Palavras de Don Peppers, o pai do conceito "marketing one-to-one" (O2O), em entrevista ao Negócios. Marcas, a pergunta a fazer não é: como vender mais, mas sim, como preservar os clientes que têm. Os produtos são efémeros, os clientes não. Há que inverter a proposta de valor: da oferta da empresa para as necessidades dos clientes, assinala Don Peppers. Mas não é isto que o "marketing" anda a dizer há anos? Sim, mas agora, na era virtual e viral, a teoria pede prática.